改善窗口服務(wù)質(zhì)量 提高醫(yī)院服務(wù)效率

?           醫(yī)院窗口一向是醫(yī)院病人矛盾的集中地，從掛號、收費(fèi)、到藥房，病人每每都要排很長的隊(duì)伍去等候，是連接病人和大夫之間的紐帶，是病人出錢的地方，也是病人最不愿意來的地方，意味著看病的開始和結(jié)束。

有最新調(diào)查顯示患者對醫(yī)院滿意度不高的主要原因包括以下的一個方面：排隊(duì)等候時間長。由于一些環(huán)節(jié)的出錯，比如對看病流程的不熟悉或者找不到化驗(yàn)室藥房等等來回跑。在這之間一旦窗口人員態(tài)度稍有偏差就會引起患者對醫(yī)院的不滿并發(fā)生糾紛。

第一、增加標(biāo)識，提高患者的就診便攜性

患者在就診過程中對醫(yī)院的看病的流程不清楚，導(dǎo)致多跑冤枉路，先交錢，交完錢后再去做檢查，掛號需要排隊(duì)，繳費(fèi)需要排隊(duì)，長時間的等候和找不到相應(yīng)的診室的位置，導(dǎo)致了患者對醫(yī)院就診的不滿。

收費(fèi)窗口是患者最注重的地方，需要繳費(fèi)，每每患者來交費(fèi)時才會想起來如何做檢查去哪里做，而窗口病人集中，病人做的檢查多，告知后仍然不知去向，對此建議在窗口等醒目的位置多添加標(biāo)識，來正確的引導(dǎo)患者快速高效的進(jìn)行診療服務(wù)。

第二、加強(qiáng)溝通，建立聯(lián)系。

病人在窗口的矛盾，有一部分是由于我們的溝通不暢造成的。比如ct室由于經(jīng)常更換夜晚的上班地點(diǎn)，而又不給其他相關(guān)科室溝通，造成病人來回跑而做不上檢察，做無用功?？偵纤?，應(yīng)加強(qiáng)科室之間的溝通，對于一些臨時的調(diào)換及時通知各個科室，在源頭上杜絕此類事情的發(fā)生，一次性把費(fèi)用收對，告訴病人做檢查的去處，避免出票退票等造成的不必要的麻煩。了解，相關(guān)科室對票據(jù)的管理流程，和對就診卡等的使用流程，避免給相關(guān)的科室因?yàn)槠睋?jù)造成麻煩。

第三、增進(jìn)和各個科室的學(xué)習(xí)交流，了解收費(fèi)狀況，和做檢查狀況。

收費(fèi)的具體標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)是由各個功能科室掌握的，財務(wù)科只能按章收費(fèi)，對于一些不知道的難以收取，在打電話無人接聽的情況下，只能先去功能科室劃價。

第四、強(qiáng)化警示教育工作，改善收費(fèi)態(tài)度。

警示教育如同鞭策劑，可以時時刻刻提醒工作人員用好的態(tài)度去對待病人，時時刻刻提醒在工作中病人的重要性，認(rèn)真對待尊重病人的重要性，經(jīng)常性強(qiáng)化思想認(rèn)識，才能在工作中時時刻刻銘記自己的崗位職責(zé)，做好自己的工作。

在醫(yī)院的工作中，窗口雖然不引人注目但是卻異常重要，直接影響著患者對醫(yī)院的滿意度，因此加強(qiáng)以上工作是必要的也是必須的。