淺談改善醫(yī)患關(guān)系

      近年來(lái)，醫(yī)療糾紛呈上升趨勢(shì)。醫(yī)患關(guān)系緊張，不僅影響到患者及家屬的心理，影響到社會(huì)的和諧，也嚴(yán)重干擾了醫(yī)療單位的正常工作秩序，加重了醫(yī)療管理部門的工作量和醫(yī)務(wù)人員的心理壓力，降低了醫(yī)療單位和醫(yī)務(wù)人員在社會(huì)上的聲譽(yù)和形象。我就醫(yī)患關(guān)系緊張之原因以及改善或消弭談幾點(diǎn)膚淺認(rèn)識(shí)。

一、醫(yī)患關(guān)系增多的原因

新聞網(wǎng)上曾經(jīng)有這樣一段話：現(xiàn)今整個(gè)醫(yī)療體制改革的手段和目標(biāo)出現(xiàn)了偏差。這種偏差，逼迫醫(yī)院和醫(yī)生經(jīng)濟(jì)利益至上，職業(yè)操守退為其次；而看病難、看病貴的現(xiàn)實(shí)，也促使患者將不滿直接宣泄到醫(yī)院和醫(yī)生身上。和諧的醫(yī)患關(guān)系，首先建立在患者對(duì)醫(yī)生無(wú)條件信賴的基礎(chǔ)上，現(xiàn)在這種信賴已逐漸瓦解，患者對(duì)醫(yī)生充滿了警惕和狐疑，你在救我的時(shí)候是不是也在宰我。醫(yī)患關(guān)系越來(lái)越像商家與消費(fèi)者的關(guān)系，如同消費(fèi)者總是臆測(cè)“無(wú)商不奸”，患者也在臆測(cè)“無(wú)醫(yī)不黑”。分析起來(lái)：

一是醫(yī)院業(yè)務(wù)量增加的同時(shí)，其管理水平卻沒(méi)有相應(yīng)跟上； 部分醫(yī)生在接診時(shí)往往過(guò)多地考慮自己的經(jīng)濟(jì)利益，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)狀況不盡如人意；醫(yī)療技術(shù)不過(guò)硬，導(dǎo)致漏診，誤診，延誤患者的及時(shí)治療；部分醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度差、責(zé)任心不強(qiáng)，沒(méi)有認(rèn)真履行告知義務(wù)。
       二是深刻的社會(huì)和體制原因 ，如醫(yī)療費(fèi)用的大幅上漲與百姓收入之間的矛盾； 病人對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生的期望值過(guò)高，有的甚至把醫(yī)生當(dāng)作“神仙”，只能“妙手回春”不能有半點(diǎn)差錯(cuò)。到醫(yī)院只能“起死回生”，不能發(fā)生意外，否則就是醫(yī)院和醫(yī)生的責(zé)任，不可饒??；患者及其家屬醫(yī)療知識(shí)欠缺，對(duì)醫(yī)療水平的認(rèn)識(shí)與醫(yī)護(hù)人員相比有很大差距，醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)學(xué)上能接受患者可能發(fā)生的病情突變和各種并發(fā)癥及不良預(yù)后，而患者及其家屬則難以接受和理解所發(fā)生的一切不良后果，再加上醫(yī)護(hù)人員與患者及其家屬之間又缺乏有效溝通，一旦出現(xiàn)患者病情突變、死亡、殘疾的事情，患者及家屬習(xí)慣地歸咎于醫(yī)院。許多不理智的家屬還往往采取過(guò)激的行為逼迫醫(yī)院以求得問(wèn)題的解決，造成惡劣的社會(huì)影響。

三是部分媒體報(bào)道的負(fù)面影響被放大。有些輿論監(jiān)督報(bào)道的‘分寸’把握的很好，有些卻失之偏頗，主要表現(xiàn)為：夸大事實(shí)，丑化、“妖魔化”醫(yī)務(wù)人員；關(guān)鍵細(xì)節(jié)失實(shí)；斷章取義或者攻其一點(diǎn)不及其余，以偏概全、以點(diǎn)概面。少數(shù)某個(gè)“吃回扣、收紅包”議題不斷被強(qiáng)化，最終導(dǎo)致所有的醫(yī)生都帶上了“吃回扣、收紅包”的標(biāo)簽，加劇了醫(yī)患之間的矛盾。醫(yī)藥費(fèi)本來(lái)就不便宜，醫(yī)生再拿點(diǎn)回扣、收點(diǎn)紅包，這治療費(fèi)用就更貴了，更加加重了患者的負(fù)擔(dān)，所以有些人明知有病可是醫(yī)治不起，對(duì)心理造成了一定影響，仇視醫(yī)生。
    二、改善或消弭之策

    綜上所析，發(fā)生醫(yī)療糾紛增多的原因很多。改革現(xiàn)有醫(yī)療體制，讓醫(yī)療服務(wù)真正惠及百姓，是解決醫(yī)患緊張關(guān)系的治本之策，同時(shí)，提高全社會(huì)公民思想道德素質(zhì)水平的過(guò)程會(huì)很漫長(zhǎng)，無(wú)法一蹴而就。我們醫(yī)護(hù)人員只有自覺(jué)的從自我做起，查補(bǔ)自身漏缺，在現(xiàn)有條件下從主客觀實(shí)際出發(fā)，努力改善或消弭身邊的醫(yī)患關(guān)系。
    一是重視落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度。如三級(jí)查房制度、會(huì)診制度、告知制度、三查七對(duì)制度等；一切以病人為中心，急病人所急 ，認(rèn)真細(xì)心接診每一個(gè)病人，仔細(xì)觀察分析每一個(gè)病人，積極有效處理每一個(gè)病人；加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人的高度責(zé)任心 醫(yī)護(hù)人員的工作來(lái)不得半點(diǎn)的疏忽和馬虎。
    二是重視高投訴人群、高危人群和高危疾病。重視高投訴人群如教師、研究人員、醫(yī)護(hù)人員、機(jī)關(guān)工作人員、司法人員、記者等；高危人群即容易引發(fā)糾紛的人群如個(gè)別患者或患者家屬酒后易制造事端，引發(fā)糾紛、嚴(yán)重憂郁癥或精神病患者、黑道不法分子，勞教人員，吸毒者、患者家屬中有從事醫(yī)護(hù)工作者、車禍?zhǔn)鹿始m紛者、下崗工人、家庭經(jīng)濟(jì)拮據(jù)者、本院職工的熟人、暴發(fā)戶等；高危疾病如不典型急性心肌梗死、室性心律失常、不典型蛛網(wǎng)膜下腔出血、進(jìn)展性腦梗死，腦出血、肺動(dòng)脈栓塞、硬腦膜外血腫、嚴(yán)重復(fù)合傷、猝死、高危妊娠等。
    三是重視患者和其家屬的知情權(quán) 。嚴(yán)格把好手術(shù)（術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后）關(guān)，術(shù)前嚴(yán)格把好手術(shù)適應(yīng)證和做好知情告知、術(shù)中發(fā)現(xiàn)意外情況及時(shí)與家屬溝通、術(shù)后注意嚴(yán)密觀察病情。溝通要講究語(yǔ)言藝術(shù)和效果，說(shuō)話態(tài)度要誠(chéng)懇，既要尊重患者及其家屬，又要闡明我們的觀點(diǎn)，求得患者及其家屬的理解和配合；對(duì)病重和病危要及早告之家屬；對(duì)輸血、手術(shù)、所有有創(chuàng)檢查均應(yīng)告知簽字。對(duì)自動(dòng)出院、拒絕治療等均應(yīng)履行簽字手續(xù)，以備不測(cè)；術(shù)前把病情、治療方法、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、手術(shù)方式等如實(shí)告知患者和其家屬，并知情同意簽字。

四是重視病人隱私權(quán)保護(hù)。有關(guān)患者隱私方面病史應(yīng)予保密；對(duì)患者隱私部位的檢查和診療操作應(yīng)注意隱私保護(hù)，尤其是女性患者；男醫(yī)生對(duì)女性患者隱私部位的檢查,應(yīng)遵守醫(yī)療規(guī)范。
    五是重視醫(yī)療糾紛自我防范意識(shí) 。從科主任到主治醫(yī)師和住院醫(yī)師，從護(hù)士長(zhǎng)到護(hù)士，人人高度樹(shù)立醫(yī)療糾紛防范意識(shí)，努力把醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故消滅在萌芽狀態(tài)；強(qiáng)化溝通意識(shí)，醫(yī)護(hù)人員要以負(fù)責(zé)的精神，用熱心、誠(chéng)懇、寬容、和諧的語(yǔ)言，把深?yuàn)W的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)和術(shù)語(yǔ)通過(guò)深入淺出讓人易懂的科學(xué)方法，圓滿答復(fù)病人及家屬提出的問(wèn)題并做到有應(yīng)必答；加強(qiáng)“謹(jǐn)慎”服務(wù)觀念。醫(yī)護(hù)人員要有“如履薄冰、如臨深淵”的謹(jǐn)慎態(tài)度對(duì)待每一個(gè)病員，診療謹(jǐn)慎，最大限度減少誤診、漏診；搶救重危病人要積極、及時(shí)、有效、搶救現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)緊張有序、組織嚴(yán)密，所有操作要規(guī)范、嫻熟，所有搶救設(shè)備和器械都應(yīng)處于完好備戰(zhàn)狀態(tài)，對(duì)重危病人要及時(shí)告病危，以便病人家屬有足夠思想準(zhǔn)備；病員出現(xiàn)異常情況，醫(yī)護(hù)人員必須隨叫隨到，不能拖延，避免出現(xiàn)醫(yī)療問(wèn)題。不對(duì)同行、同事診療方案妄加評(píng)論指責(zé)，以免挑起不必要的醫(yī)療糾紛；使用自費(fèi)高檔藥物或高檔檢查前應(yīng)征得病人和家屬的同意，避免因經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)引發(fā)醫(yī)療糾紛；出具醫(yī)學(xué)證明必須謹(jǐn)慎，醫(yī)療文件必須規(guī)范，病歷等醫(yī)療文件不只是醫(yī)療活動(dòng)的記載，在發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)，有時(shí)是唯一、最重要的依據(jù)，醫(yī)生一定要克服重視醫(yī)療、輕視醫(yī)療文件書(shū)寫、保存的意識(shí)，通過(guò)提高醫(yī)療文件書(shū)寫質(zhì)量來(lái)促進(jìn)醫(yī)療活動(dòng)的規(guī)范化；一旦病人及家屬對(duì)醫(yī)療和服務(wù)有意見(jiàn)，科主任和護(hù)士長(zhǎng)要立即到場(chǎng)及早解決；對(duì)患者及其家屬的誤解，要以理服人，耐心地做好解釋工作，贏得他們的理解和信任，化解矛盾。
    總之，醫(yī)患之間，和則兩利，傷則兩敗。醫(yī)患之間要相互信任、相互關(guān)懷，醫(yī)務(wù)因患者而生存，醫(yī)學(xué)因疾病而發(fā)展，患者生病也要醫(yī)務(wù)救治才能擺脫病魔，恢復(fù)健康；在與媒體打交道時(shí)，醫(yī)院對(duì)于糾紛應(yīng)該給出一個(gè)合理的解釋，而媒體在報(bào)道時(shí)應(yīng)該站在一個(gè)客觀、公正的角度來(lái)報(bào)道和評(píng)論，只有這樣，才能在患者與醫(yī)院之間實(shí)現(xiàn)好良性的溝通，構(gòu)建起和諧的醫(yī)患關(guān)系。