臨床護(hù)士催費(fèi)技巧

   隨著我國醫(yī)療保障制度改革進(jìn)程的加快，醫(yī)療欠費(fèi)呈逐年上升的趨勢。根據(jù)相關(guān)部門統(tǒng)計，在護(hù)士站，因住院費(fèi)用問題發(fā)生的糾紛占護(hù)患糾紛的40％左右。因此，促進(jìn)護(hù)理溝通技巧，消除因醫(yī)療欠費(fèi)而產(chǎn)生的糾紛十分重要。建立和諧護(hù)患關(guān)系，提高患者滿意度的良好效果。     

1、更新護(hù)士催費(fèi)理念，提高自身修養(yǎng):首先，催費(fèi)護(hù)士自身應(yīng)該清楚，催費(fèi)是要讓患者及家屬心悅誠服的補(bǔ)交欠款，而不是被逼迫或是被要挾的繳費(fèi)。護(hù)士的心理，絕不能存在“事不關(guān)己”的冷漠反應(yīng)，甚至覺得自己是醫(yī)護(hù)人員，在里享有主動權(quán)，可以呵斥其繳費(fèi)。我們在催費(fèi)溝通前，護(hù)士調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒，做到熱情平穩(wěn)。熱情，是護(hù)士溝通時主動.積極心態(tài)的體現(xiàn)；平和穩(wěn)定的情緒，則是在溝通中即使發(fā)生了不協(xié)調(diào)的情況，至少也不會激化矛盾.擴(kuò)大事態(tài)的關(guān)鍵。另外，可以充分利用業(yè)余時間，多閱讀.心理.溝通等方面的書籍，以提高自身職業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)。        

2、健康宣教內(nèi)容中加入費(fèi)用宣教:平時在給患者及家屬做健康宣教時，護(hù)士適時與之交流，幫助其明白醫(yī)療費(fèi)用是一種特殊形式的消費(fèi)，指導(dǎo)他們用平常心態(tài)去對待醫(yī)療費(fèi)用問題。并根據(jù)相同病種患者康復(fù)后費(fèi)用情況.數(shù)額告知患者及家屬，讓其心理上有所準(zhǔn)備，為以后有可能出現(xiàn)的催費(fèi)溝通做好鋪墊。        

3、掌握相關(guān)信息，堅持發(fā)放費(fèi)用清單:溝通前，催費(fèi)護(hù)士應(yīng)熟悉欠費(fèi)患者的相關(guān)信息，如年齡、病種、家庭背景、職業(yè)、文化程度、付費(fèi)方式（社保、新農(nóng)合、自費(fèi)）、現(xiàn)有住院時間、已欠費(fèi)數(shù)額、用藥品種、價格，以及已經(jīng)上賬的大筆費(fèi)用項目等等。熟記于心這些資料，有利于在催費(fèi)溝通中充分解釋到位，消除不必要的誤會。同時，堅持及時發(fā)放住院一日清單，讓患者及家屬明白消費(fèi)、放心消費(fèi)，若有疑問應(yīng)當(dāng)及時給予解釋。并利用發(fā)放清單的機(jī)會，提前告知費(fèi)用不足，以免讓其倉促備錢而手忙腳亂、心生抱怨。        

4、微笑服務(wù)，主動服務(wù):護(hù)士堅持做好微笑服務(wù)，語言甜一點，微笑多一點，平時就和患者及家屬建立良好的互動關(guān)系。禁忌把不良情緒掛在臉上，否則會直接影響到患者及家屬的心情以及催費(fèi)效果。 溝通中，護(hù)士說話要留有余地，語言不能簡單、生硬、粗暴，一定要多考慮對方的自尊心，不可隨意指責(zé)或批評，因為批評會引起對方的反感，產(chǎn)生強(qiáng)烈的逆反心態(tài)，從而達(dá)不到催費(fèi)目的。雖然，催費(fèi)令人不愉快，但催費(fèi)護(hù)士如果在語氣.語調(diào)方面多下功夫，在日常工作中多主動提供服務(wù).熱情服務(wù)，效果會好很多，患者也更能理解和配合。

5、針對不同情況給予不同溝通:根據(jù)平時對患者及家屬的了解，護(hù)士可以采用不同的溝通方式，如患者及家屬性格外向直爽，其病情輕.效果好的，就直接說出欠費(fèi)問題；如患者性格敏感，病情相對復(fù)雜的，護(hù)士就必須會察言觀色，談話時含蓄委婉，不能太直接，必要時避開患者本人，與家屬溝通.催費(fèi)；如患者家屬多，都不愿繳費(fèi)時，我們就要找出家屬中辦事談吐公正，具有影響力的人進(jìn)行溝通；對于自費(fèi)就醫(yī)的患者，他們對醫(yī)療服務(wù)的敏感度高，加上原本就嫌費(fèi)用高，滿意度也遠(yuǎn)比費(fèi)用能夠報銷的患者低，所以對該類患者催費(fèi)更應(yīng)注意用詞委婉。        

6、把握催費(fèi)時機(jī)，正確應(yīng)對溝通困難:催費(fèi)最佳時間是在下午治療和用藥接近結(jié)束時。在手術(shù)前、特殊檢查前、輸血前時與家屬說明原因及繳費(fèi)的重要性，一般都能取得家屬的配合，效果滿意。當(dāng)然，溝通時也會不可避免地遇到不被理解或被誤解的時候，催費(fèi)護(hù)士應(yīng)用理智控制自己的不良情緒，耐心.細(xì)致地做好解釋工作，真誠地幫助患者。當(dāng)患者及家屬憤怒時，先安撫其冷靜下來，待對方心平氣和后，再討論問題糾結(jié)所在。當(dāng)對方口頭表示不會繳費(fèi)時，切忌一味指責(zé)或不滿?？烧{(diào)換另一位知情的護(hù)士繼續(xù)溝通，也可以另外選時間溝通，避開與之正面發(fā)生沖突。當(dāng)對方有意愿溝通時，護(hù)士要耐心傾聽，弄明白對方的真實想法和各種暗示、言外之意，消除誤會并在不違背原則的情況下，采取有效措施，使其滿意。如對方表示了自己的不對時，護(hù)士則立即表示不會介意，以免影響溝通效果和催費(fèi)目的。       

 7、換位思考，真正做到“以病人為中心”:催費(fèi)護(hù)士應(yīng)設(shè)身處地，從患者及家屬的角度看待繳費(fèi)問題，從患者的利益出發(fā)，讓他們明白繳足費(fèi)用后，能保障治療按計劃順利進(jìn)行，促進(jìn)其疾病早日康復(fù)。在溝通時，盡可能說出自己的想法，讓患者及家屬理解你的行為，清楚你之所以不厭其煩地催費(fèi)是為患者的康復(fù)著想，并沒有私欲，從而達(dá)到說服目的。        

    溝通是護(hù)士進(jìn)行護(hù)理活動的基本要求，是建立護(hù)患雙方互相信任的有效手段，十分重要。而現(xiàn)目前臨床醫(yī)療費(fèi)用的催繳，是患者.家屬對此敏感，護(hù)士對此頭痛的事情。面對醫(yī)學(xué)模式的改變和臨床現(xiàn)狀，只有掌握良好的催費(fèi)溝通技巧，才能有效的減少沖突、矛盾和糾紛，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系。